Рассмотрение жалоб
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Рассмотрение жалоб в ОС ООО «МЭК» осуществляется в соответствии с документированной процедурой системы менеджмента качества регламентирующей правила рассмотрения жалоб.
Под жалобой следует понимать выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке (подтверждению) соответствия с решением, со стороны какой-либо организации или лица с ожиданием ответа. В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС ООО «МЭК», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «МЭК» Федоренко Антона Михайловича.
При рассмотрении жалобы между ОС ООО «МЭК» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
Заявитель может подать жалобу в ОС ООО «МЭК» при неудовлетворенности деятельностью ОС в следующих случаях:
— не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
— не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
— не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
— не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
— не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;
— не предоставили решение органа по сертификации;
— нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
— нарушили установленный порядок проведения работ;
— неисполнения работ в установленные сроки;
— допущения ошибок при оформлении документов;
— другое.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «МЭК», по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, а также по иным аспектам деятельности (например, продолжительность времени ответа по телефону; счет, выписанный на неправильную сумму и т.п.).
В рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО «МЭК», не имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы. При рассмотрении жалоб допускается привлечение других специалистов и экспертов из других органов по сертификации продукции, имеющих аналогичную (схожую) область аккредитации с ОС ООО «МЭК». Компетентность привлекаемых специалистов подтверждается документарно путем предоставления документов и сведений, подтверждающих необходимый уровень компетенции (документы об образовании, сведения о трудовой деятельности, документы, подтверждающие выполнение работ по сертификации продукции и другие).
В целях исключения конфликта интересов, обеспечения беспристрастности и независимости, а также соблюдения конфиденциальности, каждый член рабочей группы, участвующий в анализе и утверждении порядка удовлетворения поступившей жалобы, определенной приказом генерального директора для рассмотрения конкретной поступившей жалобы, подписывает соответствующее заявление о конфиденциальности, беспристрастности и отсутствия конфликта интересов.
Жалоба должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «МЭК», указаны документы и прочая информация. Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес ООО «МЭК», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «МЭК», с которым заявитель не согласен. Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе, определяется заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.
Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет руководитель в день поступления в ООО «МЭК», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО «МЭК». Генеральный директор ООО «МЭК» делает копию жалобы без прилагаемого комплекта документов, которую подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал жалобы и прилагаемого заказчиком комплекта документов передает генеральному директору ООО «МЭК». Получение каждой жалобы немедленно (в день регистрации жалобы) подтверждается заявителю (например, по почте, телефону, курьерской службой или по электронной почте) путем направления письма (извещения), за подписью генерального директора ООО «МЭК» в произвольной форме, с обязательным подтверждением от него факта получения и регистрации его жалобы.
В соответствии с требованиями п.7.13.2 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 при получении жалобы ОС подтверждает, имеет ли поступившая жалоба отношение к деятельности ОС, за которую он несет ответственность, и если имеет, то принимает ее к рассмотрению. Подтверждение данного требования осуществляется при анализе жалобы со стороны генерального директора на предмет соответствует ли поступившая жалоба деятельности ОС.
Жалоба, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетворения требований заявителя в такой ситуации не происходит. Если заявитель в тексте жалобы не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей позиции, обращение также будет считаться неприемлемым.
Исполнителем по формированию письма о получении жалобы (и, при необходимости, содержащего информацию об отказе в рассмотрении жалобы с обязательным указанием причин) является менеджер по качеству. В случае обоснованности поступившей жалобы генеральный директор передает ее менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы. Менеджер по качеству ОС по факту получения жалобы регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб ОС ООО «МЭК» и устанавливает контактных лиц и устойчивые каналы связи для взаимодействия. Ответственным за ведение «Журнала регистрации жалоб ОС ООО «МЭК» является менеджер по качеству. Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы издается приказ генерального директора ООО «МЭК», устанавливающий состав лиц (рабочую группу), привлекаемых к рассмотрению жалобы, данные, которые должны быть ими представлены, дату проведения встречи. В состав рабочей группы не включаются лица, участвующие в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к поступившей жалобе. Менеджер по качеству ОС ООО «МЭК» совместно с рабочей группой (менеджер по качеству входит в состав рабочей группы) рассматривают жалобу, анализирует сведения, прилагаемые к жалобе и совместно проводят анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента её регистрации.
При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы. ООО «МЭК» может потребовать от предъявителя предоставления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально предоставленной им информации. По итогам работы рабочей группы рассмотрения жалобы формируется решение по жалобе. Решение формирует менеджер по качеству ОС.
Срок рассмотрения, принятие решения и направление ответа по поступившей жалобе составляет не более 10 рабочих дней с момента поступления жалобы. Увеличение сроков рассмотрения жалобы и принятия решения не предусмотрено в соответствии с требованиями п.1.1 ч.1 ст.13 Федерального закона от 30.12.2013г. 412-ФЗ.
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 1 рабочего дня с момента принятия и оформления соответствующего решения. Решение по жалобе должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
Решение по жалобе высылает менеджер по качеству, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 1 рабочего дня с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у генерального директора ООО «МЭК», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции». Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле к журналу «Жалобы» у менеджера по качеству ОС, с последующей сдачей в архив. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым.
Рассмотрение апелляций
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.
Рассмотрение апелляций осуществляется в соответствии с документированной процедурой системой менеджмента качества регламентирующей порядок рассмотрения апелляций.
Под апелляцией следует понимать – запрос представителя объекта оценки (подтверждения) соответствия в орган по оценке (подтверждению) соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта. Основным правилом рассмотрения апелляций в ОС ООО «МЭК» является объективность и беспристрастность в принятии решения.
В соответствии с п.4.3 ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004 термин «апелляция» не следует путать с использованием термина «апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия сознательно считаются внутренним процессом ОС, результат которого по оценке соответствия опротестовывается. Решение по апелляции остается решением ОС, в который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, права которого по ее мнению нарушены. Апеллянт вправе подать апелляцию в ОС ООО «МЭК» с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа. Апеллянт может подать апелляцию в ОС при не согласии с принятым ОС решением в следующих случаях:
— отказ в проведении сертификации;
— отказ в выдаче сертификата соответствия;
— приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля;
— и других случаях.
Апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям ОС ООО «МЭК».
Комиссия по апелляциям создается при поступлении апелляций в ОС ООО «МЭК» и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции. Ответственность за деятельность Комиссии несет ОС ООО «МЭК». Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, назначенный распоряжением руководителя ОС ООО «МЭК». Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции и закрепляются распоряжением руководителя ОС при рассмотрении конкретно поступившей апелляции. В целях исключения конфликта интересов, обеспечения беспристрастности и независимости, а также соблюдения конфиденциальности, каждый член комиссии по апелляциям, участвующий в анализе и утверждении порядка удовлетворения поступившей апелляции, определенной распоряжением руководителя ОС для рассмотрения конкретной поступившей апелляции, подписывает соответствующее заявление о конфиденциальности, беспристрастности и отсутствия конфликта интересов.
Апелляция подаётся по почте, на электронный адрес ОС ООО «МЭК», размещённый на сайте ОС в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым апеллянт не согласен (с момента, как возникли обстоятельства, которые, по мнению Заявителя, являются основанием для апелляции). Апелляция должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «МЭК», указаны документы и т.д.
Секретарь в день получения апелляции и приложенного к апелляции комплекта документов регистрирует (присваивает входящий номер) апелляцию в «Журнале регистрации входящей корреспонденции», копирует апелляцию без прилагаемого комплекта документов. Копию апелляции секретарь подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал апелляции и прилагаемого комплекта документов передает менеджеру по качеству (председателю комиссии по апелляциям) с целью занесения последним данных в «Журнал регистрации апелляций». Ответственным за ведение «Журнала регистрации апелляций» является менеджер по качеству.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) путем направления письма (извещения) за подписью генерального директора ООО «МЭК» в произвольной форме, с обязательным подтверждением от него факта получения и регистрации его апелляции. В соответствии с требованиями п.7.13.2 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 при получении апелляции ОС подтверждает, имеет ли поступившая апелляция к деятельности ОС, за которую он несет ответственность, и если имеет, то принять ее к рассмотрению. Подтверждение данного требования осуществляется при анализе апелляции со стороны менеджера по качеству и председателя комиссии по апелляциям на предмет соответствует ли поступившая апелляция деятельности ОС. Апелляция, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетворения требований заявителя в такой ситуации не происходит. Если заявитель в тексте апелляции не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей позиции, обращение также будет считаться неприемлемым. Исполнителем по формированию письма о получении апелляции (и, при необходимости, содержащего информацию об отказе в рассмотрении апелляции с обязательным указанием причин) является менеджер по качеству. В случае обоснованности поступившей апелляции Комиссия организуется в течение 2 рабочих дней с момента регистрации апелляции (председатель комиссии инициирует у руководителя ОС формирование распоряжение о составе комиссии по апелляциям под конкретно поступившую апелляцию). Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 1 рабочий дней после даты регистрации апелляции с указанием:
— информации о ее получении;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
П р и м е ч а н и е: Срок рассмотрения, принятие решения и направление ответа по поступившей апелляции составляет не более 10 рабочих дней от поступления апелляции. Увеличение сроков рассмотрения апелляции и принятия решения не предусмотрено в соответствии с требованиями п.1.1 ч.1 ст.13 Федерального закона от 30.12.2013г. 412-ФЗ.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляциям, утверждаемого генеральным директором Общества и визируется всеми членами комиссии по апелляциям. Решение оформляется в двух экземплярах председателем Комиссии в течение 1 рабочего дня. Решение по апелляции должно содержать:
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Первый оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания высылает апеллянту менеджер по качеству, в письменном виде не позднее 1 рабочего дня с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе вместе с протоколом заседания остаётся у генерального директора ООО «МЭК», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции». Второй оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания остается у менеджера по качеству ОС, который подшивается в дело «Документы комиссии по апелляциям». В этом же деле хранятся все материалы по рассмотренной апелляции.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым. Решение Комиссии для руководителя ОС ООО «МЭК» является обязательным. Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции передаются председателем Комиссии менеджеру по качеству ОС, хранятся у менеджера по качеству ОС, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.